Gestión de los interesadosLiderazgo y gestión de equiposTemas

Como Resolver Conflictos: 12 Estratégias Para Resolver Conflictos en el Trabajo

By 01/11/2019 No Comments

Tomar parte en la solución de conflictos en el trabajo es inevitable en la línea de trabajo de un Gerente de Proyectos (y de prácticamente cualquiera). Un estudio realizado por la American Management Association (AMA) descubrió que los gerentes pasan al menos el 24% de su día gestionando conflictos (y dirán, “¿sólo el 24%?”), aunque no hay garantía de que ese tiempo sea gastado productivamente, o que resulte en una buena resolución de conflictos.

Las técnicas poco saludables de resolución de conflictos en el trabajo, la cultura tóxica y los gerentes que no tienen práctica en la empatía hacen que muchas personas eviten conflictos como si fuesen una plaga. Como administradores de proyectos, a menudo se nos asigna una tarea emocional, desenmarañar dinámicas negativas y, como resultado, implementar un mejor proceso y una mejor cultura. Entonces, como Administradores de Proyectos, ¿cómo manejamos los conflictos en el lugar de trabajo?

Si aún no lo has hecho, primero revisa nuestra publicación sobre estrategias de resolución de conflictos. Destacamos en este artículo que en el corazón de cada conflicto hay una ruptura en la comunicación. Es posible que no se hayan establecido las expectativas, que no se haya transferido el contexto, que las intenciones y las acciones hayan sido mal interpretadas. Mantener esta idea en el centro de tu conjunto de creencias al manejar o resolver los conflictos puede hacer ver que los conflictos no son intrínsecamente malos; nos ayuda a descubrir las ineficiencias de nuestros procesos y equipos, y su manejo responsable ofrece información sobre el proceso, la cultura y las mejoras dinámicas del equipo.

Como Gestores de Proyectos, a menudo nos corresponde agarrar al toro por los cuernos, pero afortunadamente, con el conjunto de herramientas adecuado podemos abordar el conflicto sin una cargada atmósfera emocional, crear un espacio seguro para nuestros equipos y mejorar las líneas de comunicación para que cuando el conflicto -inevitablemente- surja, nuestros equipos estén preparados y versados ??en la resolución de conflictos, para así comenzar a buscar una solución de inmediato. Aquí hay 12 técnicas versátiles de resolución de conflictos laborales (ejemplos que podrás usar cuando te preguntes cómo lidiar con los conflictos).

12 Técnicas de Resolución de Conflictos Para Lidiar con Conflictos en el Trabajo

1. Olvídate de Ganar o de Estar en lo Cierto

La única victoria, cuando se trata de lidiar con conflictos en el trabajo, es mutua, lo que resulta en una baja de tensión, nuevos puntos de encuentro y resolución de problemas. Ver a la persona (o equipo) al otro lado del conflicto como el oponente condenará a ambas partes a seguir siendo adversarios, y socava las siguientes técnicas de resolución de conflictos que aumentan la posibilidad de un resultado mutuamente beneficioso.

Esto puede ser difícil, especialmente si tienes un historial de encontronazos y desacuerdos con un individuo en particular (o si estás realmente seguro de tener razón), pero el conflicto reincidente, sin importar cuán pequeño sea, hace que este concepto sea aún más importante. El conflicto, cuando se aborda con mutuo respeto, puede aportar una mejor comprensión de las expectativas y los estilos de comunicación de tu equipo o cliente, lo que puede proporcionarte la mejor información para encontrar la mejor solución para el cliente, el equipo y el proyecto.

2. No Busques Una Persona a Quien Culpar: Busca la Causa

Como gerentes de proyectos, sabemos muy bien que las personas cometen errores, ya que a menudo somos el miembro del equipo que los se da cuenta de ellos. Concentrarse en el error de un individuo es posible sin echarle la culpa, y puedes hacerlo analizando el punto en el proceso en el que se cometió este error. ¿Tenía esta persona la información correcta para hacer su trabajo correctamente? ¿Los factores en el proceso actuaron como deberían? ¿Hubo algún tipo de pérdida de contexto cuando la información cambió de manos?

Centrarse en el proceso en lugar de deshacerse de alguien ayuda a prevenir errores en el futuro, y le permite ver a tu equipo que lo respaldarás cuando las cosas salgan mal. Después de todo, todos cometen errores, incluso los gerentes de proyectos.

conflict resolution techniques - dont blame

Recuerda: tú no eres el “Señor Perfecto”.

3. Descubre Tus Emociones Antes de la Reunión

Somos humanos; Imperfectos, y muchas veces irracionales. Dar un paso atrás para descubrir cómo nos sentimos realmente es una de las mejores cosas que uno puede hacer antes de llegar a una solución de conflictos en el trabajo. Es una de las técnicas de resolución de conflictos más sencillas, ya que puedes realizar este paso por tu cuenta, aunque puede que no te haga daño hablar con un amigo ajeno a la situación.

Ponerle nombre a tus emociones te ayuda a llegar a la causa principal. Puedes sentirte enojado, molesto, tal vez incluso traicionado, pero ¿qué hay en el centro de esos sentimientos? Puedes sentirte enojado porque los aspectos clave de una decisión no te fueron comunicados, a ti o a tu equipo, o no se comunicaron en el momento adecuado, por lo que puedes sentirte decepcionado de que se te haya hecho a un lado. Esto te brinda un ejemplo tangible, así como una emoción con la cual puedes identificarte, para ayudarte en tu comunicación y llegar a la causa principal de un conflicto.

4. Colabora Con la Otra Parte Para Manejar el Conflicto

Muchos conflictos en el trabajo se dan a causa de malentendidos debido a los diferentes estilos de comunicación: puedes decir algo y un compañero de trabajo puede interpretarlo de manera diferente a la que querías. Esto es inevitable, ya que en el mundo digital estamos constantemente enviando mensajes, trabajando de forma remota y, probablemente, no hemos conocido a muchos de los miembros de nuestro equipo en persona. Esto puede exacerbar los escollos de las relaciones interpersonales y, especialmente, de la resolución de conflictos del equipo, donde hay personalidades y preferencias de comunicación más diversas, y, por lo tanto, más oportunidades para la interrupción y el conflicto en la comunicación.

Invitar a la otra parte a colaborar es hacerle una ‘ofrenda de paz’, demostrando que estás abierto a sus necesidades, que estás dispuesto a escuchar y que comprendes que lidiar con conflictos en el trabajo es una tarea de dos personas. Y no olvidemos que pueden brindar una perspectiva práctica sobre cómo comunicarse mejor con ellos y sobre la solución de conflictos en el trabajo en general.

5. Mantén la Conversación Orientada Hacia el Objetivo

Mantener las cosas orientadas hacia el objetivo es algo natural para muchos gerentes de proyectos, ya que es inherente a nuestro trabajo. Desafortunadamente, con frecuencia se pasa por alto cuando se traduce una estructura centrada en lo técnico y medible en algo tan emocional y desordenado como lidiar con conflictos en el trabajo.

Todos sabemos por qué es buena la solución de conflictos en el trabajo, pero ¿cuáles son los beneficios específicos que puedes vincular a un conflicto en particular? Al evaluar cómo manejar el conflicto con un compañero de trabajo, es posible que descubran que están más abiertos a la discusión cuando le haces saber tu objetivo. Por ejemplo, “Quiero encontrar más formas de colaboración para que nuestros equipos señalen los problemas al principio del proceso” o “Quiero echar un vistazo a nuestro proceso para poder detectar esto la próxima vez”, o la más empática “Quiero saber lo que puedo mejorar la próxima vez”. Todas dan paso a una charla. Esto es esencial cuando se trata de conflictos en el trabajo, y es más probable que nuestro próximo consejo (reunirse cara a cara) sea más probable y más exitoso.

6. Reunirse Cara a Cara

Muchos introvertidos pueden temblar ante esto, y es comprensible. Tratar con el conflicto en persona puede ser bastante difícil, y viene con algunas advertencias, pero aún así es increíblemente importante para apoyar otras técnicas o dinámicas para la resolución de conflictos en el trabajo.

Modos de comunicación

El correo electrónico, Slack y las llamadas telefónicas ofrecen más oportunidades de interrupciones en la comunicación que una buena y tradicional reunión en persona. El correo electrónico es ineficiente y ofrece tiempo para que el resentimiento y los sentimientos negativos se acumulen, además de la alta posibilidad que existe de que el texto sea malinterpretado, especialmente cuando cualquiera de las partes se siente a la defensiva. Slack a lo mejor no da espacio para una conversación considerada, y las llamadas telefónicas nos roban señales emocionales importantes en la cara y el lenguaje corporal de la otra parte.

En resumen, muchas técnicas para llegar a una solución de conflictos en el trabajo pierden su potencia cuando se separan de las señales visuales emocionales. Esto también requiere un poco de vulnerabilidad de tu parte: es posible que debas sentirte cómodo al mostrar ciertas emociones mientras mantienes otras bajo control. Escribir algunos puntos importantes o hablar sobre tus puntos de conversación con un interlocutor neutral puede ser un paso útil si tienes miedo de ser demasiado emocional en el momento; solo recuerda que no quieres emboscar a tus compañeros de trabajo con un guión largo cuando más bien deberías invitar al diálogo.

Superar “La Pregunta”

Es cierto que reunirse en persona es más fácil decirlo que hacerlo. Pedir una reunión en persona puede ser muy intimidante para cualquiera de las partes: pueden pensar “¿qué hice para que sea necesario tener una reunión al respecto?” Esto también puede interpretarse como algo agresivo, especialmente si tu empresa no cuenta con canales o procesos para hacer esto más fácil para los compañeros de equipo. Sin embargo, confiar en las técnicas de resolución de conflictos # 4 (“colaborar con la otra parte”) y # 5 (“mantener la conversación orientada hacia el objetivo”) puede limitar este efecto – preguntándoles cómo y cuándo les gustaría reunirse, además de adjuntar un objetivo deseado a esa conversación, puedes hacer que la otra parte esté más abierta a la conversación.

conflict resolution techniques - meet in person

Así no debería verse.

El Momento Perfecto

Encontrar el momento adecuado también puede ser difícil; no necesariamente querremos encontrarnos cuando las emociones siguen estando latentes, pero no querremos que los sentimientos negativos se acumulen. Tampoco querremos forzar a las personas a dialogar antes de que estén listas (especialmente las personas más introvertidas que quizás necesiten más tiempo para ordenar y articular sus pensamientos), pero no querremos esperar demasiado tiempo para que el problema deje de ser una prioridad. Esta es otra oportunidad para apoyarse en el # 5 (colaborar con la otra parte), creando un diálogo sobre cuándo puede ser la mejor oportunidad para reunirse.

Como Mediador

Como gerente que lidia con conflictos entre otros, obligar a las personas a tener una conversación antes de que estén listos puede ser una mala jugada; pueden sentirse presionados a “abrazarse y hacer las pases” sin ninguna discusión o resolución real del conflicto, especialmente si un supervisor está presente para la discusión. Dependiendo de tu lectura del conflicto del equipo (y de la autoconciencia de los empleados en cuestión), puede ser mejor reunirse con cada parte por separado. Dale a cada uno la oportunidad de desahogarse, sentirse escuchado y hacer un inventario emocional. Esto también te dará una mejor comprensión de si debes o no alentar a estos empleados a que lo resuelvan ellos mismos (con algunos consejos útiles y quizás incluso una estructura de trabajo de la compañía proporcionada por ti), o si un tercero debe estar presente para ayudar a mediar y reducir la tensión

7. Legitimiza y Haz Eco de Sus Sentimientos

Al evaluar las formas de manejar el conflicto con un compañero de trabajo, encontrar la fuente de frustración de un individuo y reconocerlo en voz alta valora lo que él está sintiendo. Muestra que no solo estás dispuesto a escuchar, sino que eres un buen oyente. Como la comunicación está en el corazón de todas las técnicas exitosas de resolución de conflictos, la importancia de escuchar y, específicamente, demostrar que estás escuchando, no solo es útil para el conflicto en cuestión, sino que también crea un espacio más abierto para enfrentar futuros conflictos.

Articular los conceptos y sentimientos que la otra parte expresa también es una parte esencial de nuestro conjunto de herramientas como gerentes de proyectos – cuando expresas un sentimiento de vuelta a la otra parte, esto les confirmará que entiendes su punto de vista o les da la oportunidad de hacerte saber cualquier discrepancia que haya en la comprensión del problema en cuestión.

8. Encuentra Una Oportunidad Para Admitir que te Equivocaste, o Señalar lo Que Podrías Haber Hecho Mejor

Si bien no es lo más divertido del mundo, prestarle atención a tu comportamiento o al de tu equipo es una de las técnicas por excelencia de resolución de conflictos, pero afortunadamente está en la naturaleza de muchos gerentes de proyectos. Construimos un proceso: la evaluación de nuestro propio comportamiento como las personas que llevan el proceso es necesaria para detectar las interrupciones en la comunicación, los obstáculos y dónde se pueden establecer mejores expectativas. Seamos realistas: siempre hay algo que podemos hacer mejor para nuestros equipos o clientes.

Ofrecer un ejemplo de algo que te gustaría hacer diferente en el futuro crea el ambiente para que otros evalúen su propio comportamiento. Cuanto más a menudo lo hagas, más fuerte se hará este aspecto en la cultura de tu equipo. Si todos se sienten seguros cuando descubren sus propios errores, las preguntas sobre cómo manejar el conflicto en el trabajo se volverán secundarias, ya que los problemas se podrán diseccionar en una zona libre de conflictos.

9. Nunca le Digas a Alguien lo Que Dijeron, Cómo se Sintieron o Qué Hicieron

Éste es un consejo sacado directamente de libros de Recursos Humanos, de técnicas de resolución de conflictos documentadas, pero desafortunadamente aún no marca la pauta de cómo nos comunicamos cuando lidiamos con conflictos en el trabajo. La memoria humana puede fallar, especialmente cuando se trata de recordar lo que las personas dijeron en conversaciones cargadas de emoción, o cómo actuaron en el pasado. El uso de un lenguaje como “sentí” en lugar de “dijiste” elimina cualquier aspecto de culpa de la conversación, y no trata de adivinar las intenciones de la otra parte, que muy bien pudiste haber malinterpretado en el momento.

Por ejemplo, en lugar de decir: “Terminaste la conversación para que los desarrolladores no puedieran hablar sobre sus problemas con el proyecto”, debe decir: “Cuando la conversación terminó, sentí que el equipo de desarrollo no tuvo la oportunidad de expresar los problemas que tuvieron, lo que significa que tal vez estemos perdiendo la oportunidad de aprender y de ser más eficientes”. Esto incrementa la posibilidad de brindar una solución de conflictos en el trabajo e incluso se parece un poco al # 6, manteniendo la conversación orientada hacia los objetivos, obteniendo mayor eficiencia en el futuro a partir de los aprendizajes actuales.

10. Concéntrate en el Comportamiento, No en la Personalidad

Enfocarse en la personalidad de un miembro del equipo, en comparación con su comportamiento, puede crear rápidamente una atmósfera tóxica y socavar otras técnicas exitosas de resolución de conflictos que estás empleando.

Por ejemplo, un gerente puede decir que el líder de un equipo “puede ser condescendiente” cuando habla con otros compañeros. Cuando se le piden ejemplos, el gerente no quiere divulgar los nombres de otros miembros del equipo para evitar crear una dinámica negativa y proteger la política de puertas abiertas. En lugar de centrarse en una parte tangible del comportamiento, como “Trata de darles a los miembros de tu equipo más tiempo para hacer preguntas, y trata de ejercitar la paciencia al responder”, centrarse en un rasgo de personalidad (que la persona tal vez ni siquiera crea que tiene) no le proporciona otros pasos útiles a ninguna de las partes. Además, la ausencia de ejemplos de comportamiento crea una suposición de que la persona es consciente del comportamiento problemático en el momento en que ocurre, y que incluso tal vez se comporte así propósito, lo que frecuentemente no es el caso.

11. Comunica Los Comentarios y Aplica lo Aprendido la Próxima Vez

¿Cuál es el punto de todas esas conversaciones difíciles si no aprendemos cómo mejorar la dinámica, el proceso y la cultura de nuestro equipo? La documentación de las fallas en la comunicación y su fuente puede ayudar a los equipos de desilo a trabajar de manera más colaborativa. Las acciones que cada parte tomará en el futuro como resultado de la conversación arman a los empleados y gerentes con técnicas de resolución de conflictos (¡y tal vez incluso con técnicas de prevención!) que harán que las conversaciones futuras sean mucho más fáciles.

Esto también demuestra un compromiso de crecimiento de ambas partes. No hay peor sensación que pasar por un diálogo difícil y plagado de conflictos con tu equipo para sentir que todo fue en vano, lo que también puede hacer que las personas estén menos dispuestas a abordar problemas o conflictos en el futuro.

12. Crea Espacio Para Conversar y Ten Canales Abiertos Para Abordar el Conflicto

Esto es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, al contar con la cultura, los canales de comunicación y los procesos adecuados antes de que surja el conflicto, hace que sea más probable que todas las técnicas de resolución de conflictos anteriores tengan éxito, y ayuda a establecer expectativas para el equipo sobre cómo lidiar con situaciones difíciles.

Los canales claros para la retroalimentación entre compañeros, o la retroalimentación ascendente (sí, de empleado a gerente) son absolutamente esenciales para construir un equipo alineado y cohesionado. Si un empleado no está capacitado, o lo que es más importante, no se siente capacitado para plantear problemas a sus gerentes o compañeros en una zona neutral, es probable que no lo haga hasta que las cosas lleguen a un punto crítico, o peor, hasta que renuncie. Programar reuniones uno a uno con una estructura de retroalimentación dentro y entre equipos puede actuar como una válvula de presión para asegurar que cualquier dinámica problemática pueda abordarse antes de que impida el pleno rendimiento del proyecto, o comience a crear una atmósfera tóxica.

Si quieres obtener la visión y el rendimiento total de los miembros de tu equipo más introvertidos, no puedes permitirte pasar por alto la necesidad de canales de retroalimentación. Muchas personas no se sentirán cómodas pidiendo la oportunidad de dar su opinión, pero pueden aprovechar la oportunidad si ésta se presenta. No todos tendrán una actitud asertiva cuando de lidiar con conflictos se trata, por lo que proporcionar el camino a la resolución en lugar de confiar en que los empleados lo encontrarán garantiza una comunicación regular y saludable.

Pon en Práctica Estas Técnicas de Resolución de Conflictos

A medida que tu equipo crezca y evolucione, sus necesidades cambiarán. Por lo tanto, crear un entorno de trabajo en el que el conflicto se aborde con frialdad y mentes claras es un proyecto interminable. Mantenerse en sintonía con la cultura de la empresa y las necesidades de las personas siempre será el mejor barómetro para evaluar las maneras de manejar y dar solución a conflictos en el trabajo.

Recuerda, no es una competencia, debes tener un enfoque colaborativo de solución de problemas, debes mantener la conversación orientada hacia los objetivos y centrada en la raíz del problema (no se trata de la personalidad). Debes crear un entorno en el que todos se sientan escuchados, optando por hacer llegar el mensaje cara a cara. Al seguir estos doce consejos, crearás una atmósfera en la que no solo se fomenta escuchar, sino también expresarse respetuosamente.

Deja un comentario