Pensar en cómo resolver conflictos es un gran desafío en la industria. Me he enfrentado a una gran cantidad de conflictos como gerente de proyectos: repetidamente he tenido que negarle a un cliente difícil las solicitudes fuera del alcance del proyecto, o lidiar con un colega particularmente difícil que tal vez no esté de acuerdo con el equipo (y quiere que todos lo sepan).

Puede ser normal que te topes con problemas en los proyectos, pero de vez en cuando hay tipos de conflictos lo suficientemente grandes como para sorprenderme. En una ocasión, un ex gerente mío le colgó el teléfono al equipo del proyecto en medio de una llamada, esencialmente en medio de una acalorada discusión. Recuerdo la sensación: mi estómago se sintió extraño, mis palmas estaban sudando, y estaba haciendo muecas, como si fuera un emoji en la vida real.

The, 'Eeek, did that really just happen?' moment when a conflict is born.

“Eeeh, ¿eso de verdad pasó?” – El momento en el que nace un conflicto.

Esa reacción no sólo me sorprendió a mí, sino también a todo el equipo del proyecto. Todos nos sentamos en un silencio de asombro, preguntándonos cómo habíamos llegado a ese momento exacto y qué hacer a continuación. Ser parte de esa interacción me hizo darme cuenta de que había pasos para resolver un problema que podría haber tomado para ayudar al equipo a evitar llegar al punto en que alguien nos colgara por enojo.

Pero incluso mientras se desarrolla el conflicto, ‘en el momento’, hay mucho que nosotros, como administradores de proyectos, podemos hacer para liderar bien a nuestro equipo. En lugar de descarrilar todo nuestro trabajo duro por estar amargada o enojada, dirigí al equipo para determinar cómo resolver conflictos como ese.

Como gestores de proyectos, podremos descubrir que hay conflictos en nuestras reuniones de proyecto, dentro de nuestros equipos de proyecto, entre nosotros y nuestros clientes, o en otro entorno totalmente distinto. Si bien no somos la solución para todos los conflictos, regularmente tenemos el beneficio de una perspectiva multifacética sobre la situación que puede ubicarnos en una buena posición para ayudar, si estamos equipados con las técnicas de manejo y resolución de conflictos correctas.

10 de Las Estrategias de Cómo Resolver Conflictos Más Efectivas

He aquí algunos consejos sobre cómo solucionar un conflicto que evitarán que te estreses y reacciones por mero instinto:

#1. Pausa, respira y decide qué hacer a continuación.

En una reunión, por correo electrónico, o entre un cliente y tú, tuvo lugar una discusión motivada por algún conflicto (interpersonal): tu primer paso debería ser respirar profundamente y pensar en tu reacción a la situación. ¿Es totalmente reactiva? ¿Estás tomando las cosas personalmente? ¿Hay alguien más involucrado? ¿Cuáles podrían ser sus perspectivas?

La respiración profunda es una forma comprobada de calmar el estrés y brindar una perspectiva más enfocada de la materia en cuestión, así que respira profundo si estás en medio de un conflicto estresante. Cuando nos obligamos a hacer una pausa y respirar, en lugar de reaccionar, podemos evitar reaccionar emocionalmente y atacar de una manera que pueda empeorar las cosas, mejorando así las actitudes ante un conflicto de todos los involucrados.

A continuación, decide cómo proceder. Si el conflicto fue parte de una dinámica mayor (una reunión que involucró a varias personas, una avalancha de correos electrónicos o un pequeño conflicto dentro de una discusión más amplia), sería mejor esperar un tiempo para abordar esto, especialmente si no estabas directamente involucrado, pero se trata de tu equipo o proyecto.

Si el conflicto de trabajo en cuestión hace que las cosas se detengan, pero el equipo o la comunicación deben continuar, reconoce que ocurrió algo pero que deberá abordarse más adelante y guía el siguiente tema. En este caso, es importante continuar con firmeza pero sin emoción, es probable que quienquiera que estuvo involucrado todavía esté procesando muchas reacciones, pero continuar presionando estos problemas conflictivos en un entorno grupal solo resultará en más problemas y pondrá a las personas en desacuerdo. En situaciones de uno a uno, esta táctica o forma de resolver conflictos también funcionará.

Reconoce que hay un conflicto, el cual debes abordar luego de un período de tiempo, y sigue adelante.

Conflict resolution strategies: 1 - Pause, breathe, and decide the next steps

Respira, respira, respira y luego piensa en cómo resolver el conflicto.

#2. Soluciona el problema en privado.

Ya sea que el conflicto se haya producido por correo electrónico, en una reunión, durante una llamada o en persona, asegúrate de que el acto de gestionar el conflicto se traslade a un ámbito privado. Si el conflicto tiene lugar públicamente, puede ser útil simplemente decir que se tratará en privado, lo cual animará a todos a seguir adelante.

Abordar el problema real de manera privada mediante el diálogo le permite a cualquiera o a todas las partes involucradas la oportunidad de expresar sus sentimientos, las causas del conflicto según sus puntos de vista y sus intenciones en un entorno más seguro, y evita que los espectadores se involucren innecesariamente.

#3. Determina el medio más apropiado para tratar el problema.

De manera similar a abordar el problema en privado, también es importante determinar qué medio es el mejor para lidiar con cualquier conflicto en cuestión. Quizás una conversación en persona o una videollamada sea más fácil para poder definir el problema, leer el lenguaje corporal y expresar emociones difíciles con mayor facilidad.

También es importante decidir si esto debe hacerse dentro de la oficina, que suele ser la mejor opción, especialmente en asuntos relacionados con el trabajo, o fuera de la oficina durante un almuerzo, un café o una caminata. Independientemente de esos medios, es importante asegurarse de que sea el adecuado para resolver el problema y para las personas involucradas.

Sin embargo, a algunas personas les va mejor por chat o correo electrónico, donde tienen la oportunidad de pensar cuidadosamente y editar sus declaraciones. En este caso, es particularmente importante ser hiperconsciente de lo que se dice por escrito, ya que es mucho más fácil referirse a ello (y recordarlo) que a un comentario rápido o frívolo en una discusión verbal. Asegúrate de que todas las partes involucradas tengan una discusión significativa, en lugar de solo quejarse y causar más situaciones conflictivas en vez de solucionarlas.

#4. Crea una apertura para la comunicación de modo que todos puedan opinar.

Una vez que se decide un medio para abordar el conflicto (de valores, de trabajo, etc.), dale a la persona o a todos los involucrados la oportunidad de expresar su opinión. Empieza la conversación afirmando que se produjo un conflicto y reforzando el hecho de que todos deberían tener la oportunidad de expresar su opinión y sentimientos sobre la situación, y luego permitirles tener dicha oportunidad.

Retrocede y deja que expresen su opinión de manera individual, sin interrupciones, arrebatos o prejuicios. Permitir que todos sean escuchados puede despejar el aire desde el principio, y luego puedes prestar atención y sumergirte en el problema como tal.

#5. Utiliza técnicas de escucha activa al abordar el conflicto.

La escucha activa es una técnica increíble para convertirse en un mejor oyente y puede ayudar con el trabajo diario del proyecto, pero es especialmente eficaz al momento de considerar cómo se resuelve un conflicto. Haz comentarios mientras escuchas, usa pequeños estímulos para demostrar que estás escuchando. Reafirmar los problemas, así como hacer una pausa entre declaraciones, puede ser una manera poderosa de hacerle saber a la otra persona que estás escuchando atentamente.

conflict resolution strategies: listen actively

Escucha y demuestra que estás comprometido.

#6. Repite tu comprensión de los problemas.

Si bien esta es una de las características principales de la escucha activa, merece ser individualizada. Todos percibimos las cosas de manera diferente, y desafortunadamente, nuestros métodos de comunicación no han evolucionado para transmitir nuestros pensamientos a la cabeza de los demás a voluntad, por lo que es importante dar todos los pasos para evitar un malentendido, especialmente en la resolución de conflictos.

Al reafirmar tu comprensión de los problemas o conflictos con la persona con la que estás hablando, solidificas su propia comprensión y le das la oportunidad de corregirte si has malinterpretado sus palabras.

#7. Usa la palabra “yo” en tus las declaraciones para hablar sobre cualquier emoción o reacción al problema.

Usar la palabra “yo” en tus declaraciones es una piedra angular de la resolución adecuada de conflictos. Al enmarcar tus pensamientos a tu alrededor, evitas culpar a los demás, o centrarte en las emociones y las reacciones, lo que ayuda a atenerse a los hechos y soluciones de un problema.

Por ejemplo, podrías exigirle a alguien: “¿Por qué llegaste tarde a la reunión con el cliente? Sabes lo importante que era”. En lugar de eso, enmarca la declaración en torno a tus propias reacciones y emociones, en lugar de las características de la persona con la que estás hablando. Una declaración más productiva sería “Me sentí frustrado de no poder comenzar nuestra reunión de clientes a la hora programada, porque les prometí que todos seríamos parte de la reunión”.

Declaraciones como “tal y cual nunca me incluyen en las decisiones que afectan el diseño”, o “Trabajar con tal y cual es difícil” se tornan mucho más significativas, y pueden resolverse más rápido cuando se centran en ti: “Me siento frustrado cuando no estoy al tanto decisiones que impactan mi trabajo hasta después de que están tomadas”, o “Me resulta difícil hacer el mejor trabajo posible cuando me entero de los cambios necesarios en mi trabajo después de haber invertido mucho tiempo en él”.

Se puede dar un gran salto en el arte de cómo resolver un conflicto al tomar el control de tus emociones, al enfocarte en tus pensamientos y sentimientos de manera asertiva, en lugar de poner a otros a la defensiva.

#8. Apóyate en el silencio en conversaciones difíciles.

Nuestro instinto puede ser llenar el silencio cuando hay un vacío en la conversación, especialmente si ese silencio es incómodo. Al momento de determinar cómo resolver conflictos, ese silencio es muy diferente. Profundiza en esos silencios cuando tengas una conversación difícil para que los demás participantes tengan la oportunidad de reflexionar y considerar sus respuestas.

Da tiempo para que todos consideren cuidadosamente las preguntas o comiencen a dar declaraciones que puedan ser difíciles para ellos. Fomenta la reflexión y no sientas la necesidad de llenar silencios incómodos al tratar un tema que no necesariamente tiene una respuesta fácil.

Conflict resolution strategies: 8 - Lean into the silence

El silencio es oro.

#9. Entiende cuando es demasiado para ti.

Independientemente de nuestros esfuerzos y destreza en cuanto a las formas de resolver un conflicto se refiere, puede haber situaciones en las que no exista una solución que podamos llevar a la mesa. Cuando así sea el caso, necesitamos saber cuándo rendirnos. Tal vez alguien haya tenido un mal día, o realmente sea así de difícil de lidiar, o tal vez tú y tu cliente nunca estarán de acuerdo en un tema.

Si una situación es demasiado complicada o difícil de resolver para ti, es hora de que te des cuenta de que es demasiado y debes darte por vencido o dar el siguiente paso con Recursos Humanos o tu jefe.

When conflict resolution is out of your hands

A veces no hay nada que puedas hacer. Entonces, debes saber cuándo rendirte.

#10. Haz seguimiento con una conversación, correo electrónico o llamada para cerrar.

Es bueno cerrar las formas pacíficas de resolver de conflictos con una conversación privada de la manera que sea más apropiada. Debes reiterar la resolución a la que llegaste, agradecer a la persona por su participación y comunicación en la resolución de los problemas y ofrecer tu disponibilidad para cualquier problema, opinión o conversación que puedan querer tener en el futuro. Esto ayuda a cerrar la conversación y a asegurarse de que todos acepten el lugar en el que están ahora que ha pasado el conflicto. Es una de las muchas ventajas de resolver un conflicto mediante el diálogo

La resolución de conflictos como gestor de proyectos digitales puede ser parte de la vida cotidiana, pero a veces es posible que debas pasar al siguiente nivel yendo a tu jefe o al departamento de Recursos Humanos si las cosas se vuelven especialmente complicadas o intensas y no es posible tomar decisiones. Independientemente de la situación, estos consejos sobre cómo resolver conflictos en tu vida profesional cotidiana te ayudarán a encontrar un punto de partida para escucharlos a todos. En cuanto a ese ex gerente que mencioné al principio de este artículo, se disculpó con cada uno de nosotros individualmente después de que varios compañeros del equipo del proyecto se acercaron a él en privado, haciéndole saber cómo se sintieron después de que saliera de nuestra reunión y cómo eso afectó su productividad y sentimientos para con el proyecto.

¿Qué Opinas?

¿Alguna vez has lidiado con un conflicto difícil? Deja tu opinión en los comentarios, nos encantaría saber cómo abordas la situación al manejar conflictos o cuáles son tus estrategias para resolver un conflicto.

Natalie Semczuk

Natalie Semczuk

Natalie es una consultora de proyectos digitales que trabaja de forma remota y vive en el suroeste de los Estados Unidos. Su trabajo se centra en ayudar a las agencias pequeñas y medianas y los departamentos web internos a gestionar proyectos digitales, servicios a clientes e implementar procesos que ayuden a los equipos de diseño y desarrollo a trabajar mejor juntos. También se especializa en implementar sistemas de proyectos en equipos remotos. Natalie dirige el blog PM Reactions y disfruta de la ficción distópica, el yoga y de beber demasiado café. Encuéntrala en Twitter @talkanatalka o en su sitio web, talkanatalka.com.

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